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  构建纳税服务体系提升纳税服务水平  
 
作者：  来源：甘肃国税  日期：2008-10-07
 
　　近年来，甘肃省国税局按照国家税务总局新时期推进纳税服务工作的总体部署，以依法治税为基础，以纳税人需求为导向，以制度建设为抓手，以多元化、信息化服务为手段，以科学发展、构建和谐为目标，不断完善服务机制，拓宽服务渠道，提高服务效率，打造服务品牌，将纳税服务纳入税收工作的全过程，努力为纳税人提供全方位、高效率、零距离、人性化的服务。目前，已初步构建了具有甘肃省特色的纳税服务体系。
　　一、甘肃国税纳税服务体系的构成和特点
　　经过多年来的探索实践，甘肃国税纳税服务体系形成了制度化、系统化、规范化、信息化和可持续发展的特点。
　　（一）完善制度，规范体系。在纳税服务实践中，我们在规范办税服务厅建设、优化征管业务流程、推行多元化报税、落实“两个减负”、开展人性化服务等方面建立了一系列行之有效的制度。2008年，我们按照体现先进性、科学性、实用性的总体要求，借鉴、吸收、发展了省内外的先进纳税服务成果，并经过反复讨论修改，编写了较为完备的《纳税服务体系》一书。在这本书中，我们明确了纳税服务的内涵、原则，总结了纳税服务的发展过程，确定了我省纳税服务的目标和任务，进一步规范了纳税服务各层次的工作，并对纳税服务考核评价工作进行了全面梳理总结。
　　（二）理顺职责，健全机制。我们形成了省、市、县三级管理，征管部门组织，业务部门配合，基层部门实施的全员服务格局。
　　一是建立“一把手”负总责，分管领导具体抓的领导机制。同时，明确了省、市、县（区）税务局在指导协调、开展宣传、受理咨询、投诉和举报、调查研究等方面的责任，并确定了省、市两级的12366纳税服务热线、税务网站和短信平台的管理职责，使纳税服务得到有效的组织保障。二是由征管部门负责组织协调，各业务部门按照职责规定指导分管工作中纳税服务措施的落实，形成部门联动、协作配合的工作局面。三是明确了办税服务厅、税源管理部门和稽查局在具体工作中的责任，并提出要求，使纳税服务能够渗透到各业务环节。四是确定了12366纳税服务热线、税务网站和短信服务平台的业务流程，使信息平台能够更好地支持纳税服务。
　　（三）丰富内容，明确标准。我们结合实际，不断总结、创新和发展，初步确定了以税收宣传咨询辅导、税收程序、税收维权、税收环境及税收援助为主体的纳税服务内容和辐射征收、管理、稽查、信息平台各环节的纳税服务标准。
　　我们根据服务内容，制定了分部门的服务标准。从组织服务标准和岗位服务标准两个方面，对各部门、各岗位涉及的纳税服务内容进行分解，详细规定了开展纳税服务应遵循的行为标准、环境标准、程序标准、时限标准、质量标准，解决了纳税服务做什么、怎么做和达到什么程度的问题，使纳税服务成为约束各部门、各岗位的硬指标。
　　在服务内容和标准的制定过程中，首先，我们注重实用性，不超越现阶段的基本条件，并具有一定的前瞻性，探索纳税服务的发展方向。其次，注重丰富性，全方位、多渠道地满足纳税人的实际需求，体现对纳税人法律地位的尊重和保护。再次，注重开放性，使纳税服务的内容和标准随社会经济的发展而发展，在创新和完善中焕发生命力。
　　（四）搭建平台，优化手段。我们从办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站和短信服务平台着手，加大投入力度，进行规范化建设，搭建优质、高效的纳税服务平台。
　　我们对办税服务厅的辐射范围、外部标识和内部设施配置进行统一规划，将其划分为主体服务区、自助办税区和辅助功能区。在办税服务厅的硬件方面，优先配备性能好的计算机，配置电子显示屏、触摸屏、自助查询和电子报税等设备，在有条件的地区设置办税服务同步显示器和排队叫号机，并设置服务评价器；在软件方面，规范服务行为，举办争先创优竞赛，推行“一窗式”受理、“一站式”办结，简并报送资料，开展各种特色服务和人性化服务。我们在全省开通的12366纳税服务热线具有“七大功能”。2006年，着力改造了省局网站，改版后的网站维护及时，共有90个栏目。短信服务平台的开发，使甘肃成为全国税务系统率先实现税务短信同时覆盖电信、移动、联通、网通4个通信运营商的省份。目前，我们正在逐步推进这3个平台的整合和统一。
　　（五）创新方式，拓展空间。我们切实以纳税人的合理需求为导向，正视各个区域的社会经济发展情况，区分不同的纳税群体，提供符合实际的纳税服务。一是将业务分为即时办结、限时办结、上报审批，规定了具体的办理时限和程序。二是丰富和拓展了公开办税的内容，切实保障纳税人的知情权；全面落实首问责任制，为纳税人提供优质的纳税服务。三是针对纳税人跨辖区办税的实际需求，在部分地区进行了“同城通办”试点。四是提供延时、预约、提醒、限时和全程服务。五是提供特色服务，为纳税人排忧解难，促进企业发展。
　　（六）内考外评，持续改进。我们以提高纳税人的满意度为出发点，在纳税服务体系中建立了内部考核与外部评价有机结合的考核评价体系。
　　在内部考核方面，一是实行考核项目双向互动，设置了扣分项目和加分项目，对在纳税服务实践中成效突出的事项进行加分，对未能达到标准的事项进行扣分。二是制定了分部门的纳税服务考核表，对各部门每一个环节的服务事项设置考核指标，并规定了相应分值。三是采取定期考核与日常考核相结合、网上考核与实地考核相结合、内部监督与外部反馈相结合的方式，增强考核的全面性。四是将考核结果与各级税务机关和具体负责人的业绩挂钩，确保纳税服务的持续改进和质量提升。
　　在外部评价方面，一是在办税服务厅设置服务评价器，二是在税源管理部门实行纳税服务评议回执办法，三是引入独立第三方评价机制，并辅以问卷调查、定期回访纳税人等形式开展评议监督。
　　二、构建纳税服务体系需要注意的几个方面
　　（一）树立先进的纳税服务理念。
　　2002年，我们提出“公正执法就是最好的服务”的口号，在甘肃省国税系统首次确立了初步的纳税服务理念。针对新时期税收管理的特点和需要，国家税务总局明确提出“要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，公正、公开和文明执法是最佳服务的理念，纳税人正当的需求应予合理满足的理念”，使纳税服务理念内容更加丰富、定位更加准确，充分反映了现代税收管理对纳税服务的要求。
　　（二）深入开展纳税服务宣传活动。
　　构建纳税服务体系需要税务机关全员参与和纳税人的密切配合，需要社会各界的理解支持。因此，在构建纳税服务体系过程中，要多渠道多形式地进行宣传。通过内部宣传，使税务人员明确纳税服务的目的和意义，掌握纳税服务的相关理论、内容、方法、手段、标准，提高人员素质，增强纳税服务的自觉性和主动性；通过对纳税人的宣传，使纳税人知晓税务机关为其提供的服务内容、服务方式、服务手段和实现程序，帮助纳税人按照实际需求正确选择纳税服务产品，降低办税成本；通过对社会各界的宣传，赢得理解和支持，为推进部门协作、开展社会综合治税奠定基础。
　　（三）合理统筹纳税服务资源配置。
　　在纳税服务工作中，要充分利用各种资源，发挥其最大效用。首先，在纳税服务各种资源配置过程中，应该总体把握纳税人的需求，根据纳税人对各种纳税服务产品的消费成熟度，合理分配人、财、物。其次，还要从资源整合中挖掘潜力，提高资源使用效率。要借助信息化工具，突破地理区域的限制，实现更大范围的纳税服务资源共享。
　　（四）优化纳税服务软环境。纳税服务的软环境主要体现在6个方面，一是税务机关改善行业作风的精神文明创建，二是税务人员主动为纳税人服务的意识，三是税务机关开展全方位、全过程服务的氛围，四是以提高办税效率为核心的办税程序优化，五是与政府各部门协同开展的综合化服务，六是以促进社会信用体系建设为目的的纳税信用体系完善。在构建纳税服务体系过程中，只有这6个方面全面发展，形成合力，才能起到对纳税服务的支撑作用。
　　（五）努力提高纳税服务的效率及其产品的质量。
　　纳税服务要始终以纳税人的需求为中心，着力提高质量和效率。一是要在纳税服务的时效上下工夫，税务机关要通过及时公开信息、送达政策、压缩办理时限等形式，为纳税人节约时间。二是要在纳税服务的精准度上下工夫，通过准确回复纳税咨询、增加纳税信用评定的含金量和增强公信力等，促进纳税服务向纳税人的经济效益的转化。三是要在纳税服务的实用性上下工夫，充分了解纳税人在履行纳税义务时存在的困难和问题，提供符合实际的纳税服务产品。四是要在纳税服务的信息化上下工夫，进一步加强4个服务平台建设，推进“网上税务局”建设，为纳税人提供方便、高效的纳税服务信息化产品。
　　作者系甘肃省国税局党组书记、局长
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